استعن بالاستقصاءات لتعزيز رضا عملائك

هل تساءلت يوماً عن رأي العملاء فيك؟ هل تريد تعزيز علاقاتك بالعملاء وولائهم تجاهك؟ هل التقييمات الرائعة عبر الإنترنت تساعدك في أعمالك؟ من الأمور شديدة الأهمية في الأسواق التنافسية أن تعرف بالضبط ما يدور في ذهن عملائك. ولذلك يجب الاستعانة باستقصاءات رضا العملاء عبر الإنتر نت لأنها تمدك بالتعليقات التي تحتاجها للحفاظ على رضا عملائك وولائهم.

تمنحك استقصاءات رضا العملاء المعلومات التي تحتاجها من أجل اتخاذ قرارات أفضل. وفي الواقع، فقد وجدنا أن الشركات التي تقيس رضا عملائها تزيد احتمالية تقييمها لوضعها بوصفها شركات ناجحة بنسبة 33% عن غيرها من الشركات التي لا تقوم بذلك.

سيساعدك استقصاء العملاء بالتأكيد على فهم ومعرفة الأشياء التي يحبها العملاء والأمور التي يكرهونها وكذلك أوجه التحسين التي يجب الالتفات إليها. على سبيل المثال، ما رأي العميل في أسعارك؟ هل هي باهظة؟ أم هل هي معقولة؟ ما مستوى جودة فريق خدمة العملاء لديك أو ما مدى تفهُّم الفريق المعني برضا العملاء للاحتياجات المتزايدة لعملائك الحاليين والمحتملين؟ هل هناك أي عوامل تتعلق بتجربة العملاء تتسبب في نفورهم وابتعادهم؟ يمكنك أن تستطلع رأي العملاء عن أسباب توقفهم عن مزاولة الأعمال معك وكيف يمكنك استعادتهم مرةً أخرى والسُبل التي يمكنك اتباعها للحيلولة دون خسارة العملاء في المستقبل.

شجّع موظفيك على الالتزام بمراحل إنجاز المشروعات وفقاً لاحتياجات العملاء. وإذا كنت بصدد تطوير منتج جديد أو تحديث منتج موجود بالفعل، فيمكن للعملاء أن يُمدونك بتعليقات قيّمة عن تصميم المنتج وسماته الوظيفية. وفي كثيرٍ من الأحيان، سيرشدك العملاء إلى المشكلات التي ربما تخفى عليك لولا تعليقاتهم.

ما الذي يجب أن يشتمل عليه استبيان رضا العملاء وكيف تقدمه للعملاء؟ يعتمد هذا كليةً على أهدافك وما الذي تحاول بالضبط أن تعرفه أو تُحسّنه. وفيما يلي بعض الأغراض الشائعة لاستعانة الشركات باستقصاءات رضا العملاء.

استطلع رأي العملاء الذين لم يستعينوا بخدماتك على مدار شهور لتضع يدك على الخلل الذي وقع، والأمور التي يمكنك القيام بها لاستعادتهم مرةً أخرى. قد يكون استقصاء تعليقات العملاء أداةً جيدةً أيضاً للتعرف على الآراء الخارجية حول أداء الموظفين ومدى ارتباط دور كل شخص برضا العملاء.

جمع تعليقات المنتجات

قم بإعداد استبيان لاستقصاء رأي العملاء عبر الإنترنت وأرسله للعملاء الذين أجروا عملية شراء للتو. على سبيل المثال، هل نجح قماش الخيام المميّز الجديد في تحمُّل الظروف الجوية؟ فقد تمنحك نتائج الاستبيان معلومات قيّمة حول كيفية تحسين سمات المنتج أو معالجة عيوب تصميمه.

تعرّف على الفرص المتاحة لتطوير منتجات جديدة من خلال الاستعانة باستقصاء رضا العملاء لتعرف التوقعات التي لم تلبيها الاختيارات الحالية.

يمكن أن تساعدك الاستقصاءات على معرفة أكثر العملاء والجهات المؤثرة ولاءً لك. ربما يُطلقون عليهم مروِّجي العلامة التجارية أو المستخدمين المتمرسين أو الموالين للعلامة التجارية أو داعمي العلامة التجارية؛ ولكن مهما كانت مسمياتهم، فإن هذه الاستقصاءات ستُعرّفك بالضبط الأشياء التي تقوم بها كما ينبغي والأمور التي يجب أن تواصل القيام بها والأشياء التي ينبغي أن تبدأ في القيام بها. ولا شك أن حرصك على أن تبيّن لعملائك أنك تستمع لآرائهم له تأثير كبير. كما أن استقصاء صوت العملاء وتحويله إلى مادة تسويقية جاهزة للتقديم له تأثير أكبر.

استقصاءات رضا العملاء هي أداةٌ رائعة لتأسيس قناة تواصل منتظمة بينك وبين عملائك، فهي قد تعتبر وسيلةً تُذكّر العملاء بها بأنك تعتني بهم وتُقدِّر أعمالهم. اسأل العملاء عن أحوالهم وعن الاقتراحات التي قد يودون الإدلاء بها وفكّر في تقديم جائزة أو مكافأة للعملاء الأوفياء نظير إجابتهم على استقصاءاتك.

هل تريد تنمية أعمالك وتقديم خدماتك في منطقة جديدة؟ هل تريد التأكد من أن أنشطتك التسويقية موجّهة إلى قطاع العملاء المناسب؟ تعرَّف على الأسواق المحتملة عن طريق إرسال استقصاء عبر الإنترنت أولاً لتكتشف المزيد عن المعلومات الديموغرافية مثل العمر والجنس ومستوى الدخل والهوايات وما إلى ذلك.

الآن وبعد أن حصلت على كل هذه البيانات العمليّة الرائعة، ستحتاج إلى التأكد من وضع التعليقات المتلقاة حيز التنفيذ. استعن باستقصاءات تعليقات العملاء لتعاود التواصل مع العملاء وتقيس مدى تقدمك على مدار فترات زمنية منتظمة. استفد مما تعلمته من هذه البيانات القيّمة لتغتنم أرباحاً وفيرة وتُحسّن من مستوى رضا وولاء العملاء والموظفين. عليك أيضاً أن تقارن بين النتائج على مدار الوقت لتعرف مدى التحسُّن الذي حققته.

تظهر أهمية البيانات المستخلصة من استبيانات رضا العملاء في أنها قد تساعد المديرين أيضاً في التعرف على المقاييس والدوافع الرئيسية التي ينبغي تتبعها على مستوى الإدارات والأدوار المختلفة.

عندما تقدم خدمة عملاء ممتازة، فأنت على الأرجح على المسار الصحيح لاجتذاب العملاء والاحتفاظ بهم. اجعل مسألة ارتباط الموظفين ضمن أولوياتك لتحسين رضا العملاء ومستوى خدمة العملاء الذي تقدمه. عليك أيضاً أن تنخرط بانتظام مع موظفيك لتعرف الأشياء التي تُحفِّزهم وأن تضع معايير للأداء، فبذلك ستقطع شوطاً طويلاً في طريق حفاظك على رضا عملائك وسعادتهم.

إلى جانب استعانتك بأسئلة سليمة من الناحية المنهجية في الجوانب الرئيسية التي سبق ذكرها مسبقاً، ستحتاج أيضاً إلى اتباع النصائح التالية لإعداد استقصاء عملاء رائع.

اذكر مثلاً أنك تستقصي رأي العملاء عن مدى رضاهم عن إقامتهم في الفندق. لا تجعل المشاركين في الاستقصاء يُخمنون ما تقصده من خلال توجيه سؤال عام عن الجوانب المختلفة لإقامتهم. أخبرهم عن المعيار الذي يجب القياس عليه. اسألهم هل كان العاملون بقسم خدمة الغرف يستجيبون في الحال؟ وهل كان حمام السباحة نظيفاً؟ وهل كان الموظف المعني بإتمام إجراءات تسجيل الدخول ودوداً في تعامله؟ وهل كان سرير الغرفة مريحاً؟ وما إلى ذلك.

لا تسأل عن مفاهيم أو أفكار عامة ولكن اسأل عن مفاهيم أو أفكار محددة (فمثلاً، عبارة “شخص جيد” تعتبر عبارة عامة، أما عبارة “شخص مهذب مع النوادل” فهي بالتأكيد أكثر تحديداً). فالأسئلة والإجابات المحددة ستُيسّر عليك الوقوف على أوجه التحسين التي يجب العمل عليها.

عندما توجّه أسئلةً محددةً عديدة بدلاً من سؤال واحد عام، سيجد المشاركون سهولةً أكبر في الإجابة على الاستقصاء، وليس هذا فحسب، حيث سيتسنى تحليل بياناتك والعمل بناءً عليها بسهولةٍ أكبر. اسأل مثلاً: هل أطلعك النادل على الأطباق الخاصة لكل يوم؟ هل تلقى طلبك في الحال؟ هل تمكّن من الإجابة على جميع استفساراتك؟ هل تمكّن من تنظيم توقيتات أصناف الطعام المختلفة؟ ولكن احترس من توجيه أسئلة أكثر من اللازم، فقد لاحظنا انخفاض معدلات استجابة العملاء عندما شعروا بأن مسألة استكمال الاستقصاء أصبحت تمثل عبئاً ثقيلاً عليهم.